설득의 심리학. 로버트 치알디니의 사람의 마음을 사로잡는 6가지 불변의 법칙

로버트 치알디니는 6가지 법칙을 소개하며, 각각의 법칙들이 사람들에게 맹목적이고 자동화된 승낙, 즉 생각해보지도 않고 기꺼이 허락하게 하는 능력이 있다고 말한다. 

바로 아래 6가지 법칙이다. 

-상호성의 법칙, 일관성의 법칙, 사회적 증거의 법칙, 호감의 법칙, 권위의 법칙, 희귀성의 법칙

 

현대사회의 전례 없이 빠른 변화 속도와 정보들이 앞으로 무의식적인 승낙을 더욱 부추기고,

그러므로 자동화된 승낙을 끌어내는 방법과 그 이유를 이해해야 할 중요성이 점점 더 커지고 있다고 말이다. 

 

이 책을 20대 초반에 접했다면, 나는 조금 더 현명한 소비를 해왔을까?

충분히 그랬을 것 같은것이 이 책을 읽은 후 마케팅을 보는 시각이 확실히 달라졌다. 

시각이 달라졌으니 향후 소비 행동도 더 조심스러워 지리라. 

타이탄의 도구들이란 책에서는 부자들이 공통적으로 극찬하는 책 중 하나로 '설득의 심리학'을 거론했는데, 그 이유를 알 것 같다.

 

또한 반대 측면으로,

내가 타인에게 호감을 이끌어내야할 경우 이 법칙들의 정보는 해야할 행동과 하지 말아야 할 행동의 지침서가 될지도 모르겠다. 

 

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-에필로그

나는 그러한 종류의 공격적 반격을 이 책에서 소개하고 있는 설득의 기초 법칙들을 남용하고 있는 모든 불로소득자들에게 확대 적용해야 한다고 생각한다.

가짜 웃음을 사용하고 있는 TV코미디 프로그램은 이제 더이상 시청하지 말자. 

만일 바텐더가 그의 팁 단지에 미리 1달러짜리를 몇장 집어 넣는 것을 본다면 그에게 오히려 팁을 주지 말자.

인기있는 나이트 클럽이라는 인상을 주기 위하여 안에 자리가 충분히 남아 있음에도 불구하고 당신을 오랫동안 밖에서 기다리게 만들고 있는 나이트 클럽은 절대 입장하지 말자.

한마디로, 우리는 보이코트, 위협, 대결, 검열, 일장 훈시 등등 가능한 모든 방법을 총동원하여 불로소득자들에게 보복해야한다. 

...(중략) 그러나 우리가 불로소득자들과 전쟁을 벌여야만 하는 진정한 이유는 그들이 우리에게서 어떤 이익을 취하려 하기 때문이 아니라는 사실을 우리는 분명하게 인식해야 한다. 이윤추구에 대한 동기는 일면 모든 사람들에게 공통적으로 적용되는 인간 본성의 일부분이기 때문이다. 우리가 진정으로 반격해야 할, 즉 참아서는 안 되는 행동은 우리의 지름길식 의사결정방법의 신뢰성을 볼모로 이윤을 추구하는 행동이다. 

현대인의 복잡한 삶은 지름길식 의사결정 밥법에 의존하지 않을 수 없다는 것은 이미 설명한 바 있다. 그러한 의사결정 방법은 선택 사항이 아니다. 그러한 방법을 사용하지 않고서는 도저히 현대인의 삶을 영위할 수 없기 때문이다. 

우리가 설득의 기초 법칙들을 불로소득을 위해 남용하는 어떠한 시도에도 강력하게 보복해야 할 가장 중요한 이유가 바로 거기에 있다. 

-385p

 

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-설득의 법칙 

빚을 빠짐없이 청산하라, 마치 하나님에게 빚을 진 것처럼...
-랄프 왈도 에머슨

...한편 문화 인류학자인 타이거와 폭스는 그들의 저서에서, 우리 인간은 이 '보은의 망(web of indebtedness)'을 통하여 노동을 분화시키고 다양한 재화와 서비스들을 상호 교환하여 각 분야의 전문가를 탄생시켰으며 각 개인들의 상호의존성을 창출하여 마침내 매우 효율적인 인간 사회를 이루어 내었다고 주장하고 있다.

이들이 주장하고 있는 유형의 사회 발전론은 보은 정신에 본질적으로 내포되어 있는 미래 지향성에 기초하고 있다.

즉, 이 미래 지향성이 광범위하게 퍼져 있고 또한 채택되어 있는 인간사회에서는 누구라도 안심하고 다른 사람에게 기꺼이 음식이나 땔감을 제공하는 동의 호의를 베풀 수 있다는 것이다. 왜냐하면, 그러한 호의는 나중에 자신이 그러한 호의를 필요로 할 때 되받을 수 있다는 믿음이 있기 때문이다.

...중략

즉, 이 법칙을 사용하여 상대방을 일종의 빚진 상태로 만들어 놓으면 정상적인 상태에서는 도저히 불가능한 일도 상대방에게서 '그렇게 하시지요'라는 승낙을 얻어낼 수 있다는 것이다. 

-52~53p

 

[일상 생활에서 마주할 수 있는 설득의 법칙 상황]

-말끔하게 정장을 차려입고 종교활동을 하는 종교인들

-꽃을 손에 쥐어주며 기부금 모금을 하는 종교단체

-방문판매자들의 공짜가 아닌 공짜 샘플들

 

[상호성의 법칙에 대항하는 자기 방어 전략]

-호의와 술책을 구분하라

남의 호의를 일단 있는 그대로 받아들인다. 남이 우리에게 호의를 베풀면, 우리는 그것을 감사히 받아 들이고, 우리가 지금 빚진 만큼 앞으로 언젠가는 빚을 갚을 때가 있을 거라고 마음의 준비를 하면 된다. 

이러한 대응은 결코 우리가 상호성 법칙의 굴레에 걸려들었다는 것을 의미하지 않는다. 오히려 그것은 개인적으로나 사회적으로나 공평한 처사이다. 그러나 남의 호의가 나의 더 큰 보답을 의도적으로 이끌어 내기 위한 미끼로서 사용되었다는 사실이 분명하게 판명된다면, 우리는 이에 단호히 대처해야 한다. 그 행동은 이제 더이상 호의가 아니라 교묘한 술책에 불과하다고 인식해야 한다. 따라서 우리는 상호성의 법칙에 따른 의무감에서 해방될 수 있다. 상호성의 법칙은 남의 호의를 갚으라고 가르치고 있을 뿐, 남의 술책을 나의 호의로 갚으라고 가르치고 있지는 않기 때문이다. 

 

-눈에는 눈, 이에는 이로 대응하라

당신이 해야 할 일은 화재 검사원이 선물, 혹은 미끼로 제공하고 있는 것들을 모두 받아들이며 공손하게 그의 호의에 감사한 후, 그에게 나가는 문을 가르쳐 주는 것이다. 

상호성 법칙의 정의에 충실하려면, 불로소득을 취하려는 자는 불로소득으로 갚아 줘야하는 것이 아닌가?

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-일관성의 법칙

마지막보다 처음에 거절하는 것이 더 쉽다.
-레오나르도 다빈치

...반면에 강직한 일관성은 심리적인, 그리고 지성적인 강점으로 간주된다.

일관성이야말로 논리, 이성, 안전성, 그리고 정직성의 핵심으로 인정받고 있다. 

...(중략) 심리적 일관성은 우리 사회에서 높은 가치를 부여받고 있다. 물론 그래야 마땅할 것이다. 일관성의 법칙에 따라 행동할때 우리는 세상을 합리적으로 살아갈 수 있으며, 또한 많은 혜택을 받을 수 있다. 이 세상에 일관성이 없다면 우리의 삶은 뒤죽박죽이 될 것이며, 우리는 실수투성이로 뒤덮힌 매우 힘든 세상을 살아가야 할 것이기 때문이다. 

-109p

 

[중고차 마케팅 비법]

샌프란시스코의 자동차 판매자 협의회에서 그는 '중고차 마케팅' 전략을 다음과 같이 발표했다.

"종이에 적도록 하세요. 서면상으로 고객의 승낙을 받으세요. 선금도 받으세요. 고객을 장악하세요. 그 거래를 장악하세요. 지금 이 가격이 적당하면 차를 살 거냐고 그들에게 물어보세요. 확실하게 고객들을 묶어놓아야 합니다."

 

만일 우리가 어떤 일에 대하여 분명한 입장을 취하고 있다는 사실을 남이 알게 되면, 우리는 그러한 입장에 일관되게 행동해야 한다는 심리적 압박을 받게 된다. 

-139p

 

그들이 실험의 대상으로 선택한 것은 다름아닌 대학의 신입생 환영의식이었다.

연구 결과는 호되고 힘든 신입생 환영의식을 거치고 나서 동아리에 가입한 여학생들은 그런 어려움 없이 순조롭게 동아리에 가입한 여학생들보다 자신의 동아리에 대해 훨씬 높은 만족도와 가치를 부여하고 있다고 밝히고 있다. 

-150p

 

사회과학자들은 강한 외부적 압력없이 우리 스스로 선택하여 행동한 일에 대해서는 우리가 내부적 책임감을 갖게 된다고 주장하고 있다.

또한 그들은 어떤 행동에 대해 커다란 보상을 강한 외부적 압력으로 간주하고 있다. 커다란 보상은 우리로 하여금 특정 행동을 하도록 만들 수는 있지만 그러한 행동에 대해 우리 스스로 내부적 책임을 지게 만들지는 못한다. 

따라서 그것은 우리의 진정한 개입을 이끌어 내지 못하는 것이다. 강한 위협도 마찬가지다. 강하게 위협하면 사람들을 일시적으로 굴복시킬 수는 있지만 장기적으로 지속되는 개입을 만들어 내지 못한다.

-155p

 

[자녀교육시 해야 할 일과 해서는 안 될 일]

위와 같은 사실들은 아동교육에 시사하는 바가 크다. 

자녀들이 어떤 일에 대해 진정으로 믿고 행하도록 만들기 위해서는 그들에게 지나친 회유책이나 강압책을 사용해서는 안 된다는 것을 깨달아야 한다.

외부적 압력을 사용하게 되면 일시적으로 부모 뜻대로 행동하게 만들 수 있다. 그러나 자녀들이 그런 외부적 압력이 없을 때에도 자발적으로 행동하게 만들려면, 그들의 행동에 대해 내부적 책임을 지게 하여 그들의 자발적인 결정대로 행동하게 만들어야 한다. 

-155p

 

[일관성의 법칙에 대항하는 자기 방어 전략]

우리는 자동적으로 생각없이 일관적인 행동을 보이려는 경향에 신중을 가해야 한다.

자동화된 개입-일관성 반응을 악용하고자 하는 사람들에게 조종당할 수 있기 때문이다. 

딜레마에서 벗어날 수 있는 유일한 방법은 유익한 일관성과 어리석은 일관성을 구별하는 능력을 갖추는 것이다. 

-본능적인 거부감에 따라 행동한다.

-처음에 자신이 의도했던 바를 되돌아본다.

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-사회적 증거의 법칙

모두 비슷하게 생각할 때에는 아무도 깊이 생각하지 않는다. 
-월터 리프만

 

사회과학자들의 연구에 의하면, 코미디 프로그램에 가짜 웃음을 사용하면 사람들은 더 자주 더 오래 웃을  뿐만 아니라 그 프로그램이 더 재미있다고 생각한다고 한다. 

....

다른 사람들이 하는 대로 행동하는 경향은 여러 모로 매우 유용하다.

일반적으로 다른 사람들이 하는 대로 행동하게 되면, 즉 사회적 증거에 따라 행동하면, 실수할 확률이 줄어 든다. 왜냐하면 많은 경우에 다수의 행동은 올바르다고 인정되기 때문이다. 

-182~184p

 

다수의 무지가 불러온 길거리 살인

일반적으로 우리에게 주어진 상황이 애매모호하고 불확실성이 높아서 우리가 어떻게 행동하는 것이 올바른 것인지 쉽게 알 수 없을 때, 우리는 다른 사람들의 행동을 보고 그대로 따라 행동하는, 즉 사회적 증거에 따라 행동하는 경향이 매우 높다고 한다. 

...

제노베스라는 이름의 20대 후반의 처녀가 밤늦게 일을 마치고 집으로 돌아오다가 집 근처에서 괴한에게 습격을 당하여 살해되었다. ...(중략) 제노베스는 갑작스럽게 소리도 없이 살해당한 것이 아니라고 경찰국장은 말문을 열었다. 

그녀는 오랜 시간 고통을 당하면서 수많은 목격자 앞에서 서서히 숨을 거두었다는 것이다. 그녀가 습격당하고 있는 동안 38명이나 되는 그녀의 이웃들은 아파트 창을 통하여 그녀가 죽어가는 모습을 바라보면서도 그 어느 누구도 경찰에 연락하지 않았다.

...

심리학자들에 의하면, 적어도 두 가지 이유 때문에 다수의 구경꾼들은 위기에 처한 사람에게 도움을 주지 않는다고 한다. 

 

첫번째는 비교적 명확한데, 그것은 너무도 많은 사람이 그 상황에 함께 있기 때문에 위기에 처해 있는 사람을 도와줄 개인의 책임감이 분산되기 때문이라는 것이다. '누군가는 도와 주겠지' '아마도 누군가가 이미 경찰이나 병원에 신고하였을거야' 라고 모든 사람이 생각한다면 위기에 처해 있는 사람은 결국 어느 누구에게서도 도움을 받지 못하게 된다. 

 

두번째는 심리적으로 약간 복잡한데, 그것은 사회적 증거의 법직과 다수의 무지라는 현상과 매우 밀접한 관계가 있다. 많은 경우에 위기 상황으로 보이는 사건이 사실은 위기 상황이 아닐 수 있다. ....(중략)

옆집에서 요란스럽게 싸우는 소리는 강도가 침입했기 때문인가, 아니면 유난히 시끄러운 부부간의 말다툼인가? 괜히 잘 못 끼어들어서 욕 먹는 것이 아닌가? 그러나 혹시 정말로 강도가 들었다면 신고해야 할 것이 아닌가? 도대체 어찌할 것인가? 

 

이러한 불확실한 상황에서 우리는 어떻게 행동하는 것이 적절한 것인가를 결정하기 위해 다른 사람들의 행동을 조심스레 살펴보게 된다. 다른 사람들의 행동을 관찰한 이후에야 비로소 우리는 우리 앞에 놓여 있는 상황이 진정한 위기 상황인지 아닌지를 알아차릴 수 있게 된다. 

그러나 우리가 깨닫지 못하고 있는 사실은 다른 사람들도 우리처럼 사회적 증거를 찾고 있다는 점이다. 우리는 사람들 앞에서 가급적 침착하고 당황하지 않은 모습을 보이도록 훈련받았기 때문에, 우리는 사회적 증거를 찾을 때도 주위 사람들을 냉정한 모습으로 살피게 된다. 모두가 이러한 모습을 보이고 있다면, 비록 우리가 내부적으로는 당황하여 어쩔줄 몰라 하고 있어도 최소한 외부적으로는 모두가 침팍하게 위기 상황을 바라만 보고 잇는 모습을 발견하게 된다.

그 결과, 사회적 증거 법칙에 따라서, 그 상황은 위기 상황이 아닌 것으로 규명될 것이다. 그리하여 다수의 무지라는 현상이 또 한번 발생하게 된다.

-206p

 

[사회적 증거의 법칙에 대항하는 자기 방어 전략]

-조작된 사회적 증거에 대해서는 반격을 가하라.

물론 우리가 언제나 사회적 증거에 따라 행동하는 것은 아니다. 우리가 문제 해결을 위한 전문적인 지식을 갖고 있거나 혹은 매우 심각한 문제에 직면하게 되면 우리 스스로 심사숙고하여 의사결정을 한다. 그러나 그러한 특수한 경우를 제외한 많은 경우에 우리는 다른 사람들의 행동에 따라 아무런 의심없이 그대로 행동하려는 경향이 있다.

그러한 상황에서라도 만일 누군가가 사회적 증거를 조작했다는 의심이 들면 당신은 당장 반격할 준비를 차려야한다.

그냥 앉아서 부당한 사회적 증거의 영향력 앞에 굴복하면 안 된다.

현대의 정보의 홍수 속에서 나를 보호해 주고 있는 지름길의 울타리를 몰래 손상시키고 있는 불로소득자들의 모습을 상상해 보면 나는 화가 머리 끝까지 치밀어 오르는 것을 느낀다. 따라서 나는 그들의 부당한 압력에 맞서 가엵하게 대항하는 것이 너무도 정당한 것이라는 생각이 든다. 

-231p

 

-과정상의 오류를 점검하라.

사회적 증거와 같은 자동 조정장치를 완전히 신뢰하지 말아야 한다는 점이다.

일부러 잘못된 정보를 흘린 사람이 없을 때에도 자동 조정장치는 그 자체로 뒤죽박죽 엉킬 수가 있다. ....(중략)

다행히도 이런 예방조치를 취하는 데 많은 시간이나 노력이 필요한 것은 아니다. 재빠르게 주위를 둘러보는 것만으로도 충분하다. 그럴 만한 가치도 분명 있다. 사회적 증거에 맹목적으로 따르는 결과가 엄청날 수 있기 때문이다.

-234p

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-호감의 법칙

변호사가 해야 할 가장 중요한 작업은 배심원을 자신의 고객처럼 만드는 것이다.
-클러벤스 대로

 

[호감의 원천]

-신체적 매력에 끌린다.

-사소한 공통점에도 호감을 갖는다.

-칭찬해 주는 사람을 좋아한다. 

-(접촉이론)익숙해지면 좋아진다. 

-(협동을 통한 학습)공동의 목표를 제공한다.

-상호협력은 호감을 크게 만든다. 

 

우리 사회의 어머니들은 특별히 부정적인 연상 현상에 조심하고 있는것처럼 보인다.

누구나 한번쯤은 어머니에게서 길거리의 나쁜 친구들과 어울리지 말라고 야단맞았던 기억이 있을 것이다. 어머니는 말씀 하시기를 네가 어떤 나쁜 짓을 하지 않더라도 나쁜 친구들과 어울리면 동네 사람들이 너를 나쁜 아이로 취급할 것이라고 경고해 주셨다. 

즉, 어머니는 연상의 법칙의 부정적인 측면에 대한 교훈을 주신 것이다.

-269p

 

[호감의 법칙에 대항하는 자기 방어 전략]

호감의 법칙에 관한 한 오직 한 가지만 주의하면 된다.

그것은 우리가 주어진 상황에서 설득전문가들을 필요 이상으로 빨리, 그리고 많이 좋아하게 되었는가의 여부를 판단하는 것이다.

만일 우리가 그러한 느낌을 정말로 갖게 된다면 그것은 호감에 관련된 모종의 전략이 설득전문가들에 의해 사용되었음을 의미하며 따라서 우리도 그에 대항하여 적절한 방어전략을 수립해야 한다.

-286p

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-권위의 법칙

최초의 연구와 유사한 일련의 연구들을 종합하여 밀그럼은 '사람들은 권위자들의 명령에 복종하여 그들이 시키는 어떠한 명령도 충실히 수행하려는 경향을 가지고 있다'고 결론내리고 있다. 

-300p

 

(중략)...이러한 경향의 심각성은 의사가 명백한 실수를 범했을 때마저 그 아래에 있는 어느 누구도 그 지시의 타당성을 의심하지 않는다는 데 있다. 일단 상부의 권위자가 지시를 내리면 하부의 사람들은 생각하기를 멈추고 그저 반응만 하게 되는 것이다. (중략) 여기서 배워야 할 중요한 교훈은 권위자가 어떤 말을 했을 때 우리는 그 말이 사리에 맞는가를 살피는 일을 게을리 하게 된다는 점이다. 

이런 상황에서 대부분의 사람들은 그 상황을 전체적으로 생각하지 않고 그 말을 한 사람이 권위자라는 단 한 가지 측면에만 반응을 보이고 있다. 

-304p

 

[권위의 상징물들]

-직함은 권위를 대변해준다.

-옷차림에 따라 대우가 달라진다.

-고급 자동차에 더 관대하다.

 

[권위의 법칙에 대항하는 자기 방어 전략]

-전문가가 맞는지 살펴본다.

-전문성과 트릭을 구별하라.

 

상호성의 영향력과 권위의 영향력의 도움으로 빈센트는 그가 봉사한 테이블의 총매출을 크게 높였을 뿐만 아니라 그에 대한 높은 비율의 팁을 받았다. 그 결과 그는 매일 밤 적지 않은 수입을 올리고 있다. 

이러한 모든 것이 그가 그의 이익에 별 관심이 없는 듯한 행동을 취했기 때문에 가능했다는 사실을 우리는 분명하게 기억할 필요가 있을 것이다. 이러한 전략은 다른 다양한 상황에서도 효과적으로 사용될 수 있다. 

어느 학자의 조사에 의하면 대기업 인사부장에게 추천서를 보낼 때 시종일관 칭찬만 써 넣는 것보다 그 구직 희망자의 부족한 부분을 하나쯤 첨가하는 편지가 더 좋은 결과를 나타냈다고 한다. 

-328p

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-희귀성의 법칙

나는 지금까지 몰몬 성당의 내부를 구경하고 싶은 마음을 한번도 가진적이 없었다. 내가 몰몬교의 지성소에 대해 특별한 관심을 갖고 있는 것도 아니었다. 또한 몰몬 성당의 건축 양식이 다른 일반 성당들과 비교하여 특별히 다른 점도 없었다. 

내가 갑자기 몰몬 성당에 관심을 갖게 된 것은 만약 이번 기회를 놓치게 된다면 나는 아마도 그곳을 영원히 구경하지 못할지도 모른다는 생각 때문이었을 것이다. 즉, '이번과 같은 기회는 매우 드물다.'는 사실이 그 기회 자체를 더욱 매력적으로 만들었던 것이다. 

-333p

 

사람들은 그 가치가 동일할 경우 무언가를 얻는다는 생각보다 잃는다는 생각에 훨씬 더 자극을 받는 것 같다.

그 예로, 대학생들에게 이성 친구가 생기는 상황과 헤어지는 상황을 상상해 보라고 했을 때 상실하는 쪽에 더 강한 감정을 토로하였고 정석제 대해서도 높아지는 경우보다 낮아지는 경우에 더강한 반응을 나타내었다. 

특히 위험성이 높거나 불확실성이 높은 상황에서는 무언가를 상실할 수도 있다는 위협이 사람의 의사결정에 커다란 기준으로 작용하고 있는 것으로 보인다. 

-334p

 

[세살바기의 이유있는 반항]

심리적 저항 현상은 왜 세살부터 처음으로 시작될까? 

이 시기는 어린아이들이 스스로의 자아를 최초로 발견하는 때이다. 그들은 그들 스스로를 더이상 부모의 부속물 정도로 생각하지 않고, 부모로부터 분리된 하나의 독립적 인격체로서 인식하기 시작한다. 이러한 독립적 자의식의 발달은 필연적으로 그들에게 자유라는 개념을 추구하게 만든다. ...(중략)

이러한 사실을 이해한다면 세살짜리 아이들이 우리들에게 끊임없이 반항해도 놀라거나 화를 낼 필요는 없을 것이다. 오히려 축하해야 할 일이다. 우리의 어린 꼬마가 드디어 하나의 독립된 인격체로서의 자의식을 갖추기 시작했기 때문이다. 이때의 어린아이의 작은 머리 속에서는 선택, 권리, 자유, 통제, 책임 등에 대한 중요한 질문이 끊이지 않고 있다. 

그 증거가 바로 기존 권위에 대한 저항의 행동이다. ...(중략) 이러한 시기의 어린아이들의 교육을 위해 가장 중요한 것은 부모가 일관된 정보를 아이들에게 제공하는 것이다. 

-341p

 

일관성 없이 특권을 허용하거나 규칙을 적용시킨 부모는 자녀의 버릇을 나쁘게 만들기 십상이다. 

예를들어, 식사시간 중간에 가끔은 간식을 먹지 못하게 하고 또 어떨 때는 간식을 먹게 해주었다면 그 부모는 이미 자녀에게 가끔 먹을 수 있는 자유를 허락한 것이나 다름없다. 그런데 그 후에 규칙을 강화시키면 그 아이는 자신이 갖지 못했던 권리 때문이 아니라 이미 갖고 있었던 권리가 사라졌다는 이유로 심하게 반발하게 된다. 

따라서 일관성 없이 자녀를 교육하는 부모가 반항적인 아이를 기른다는 학자들의 연구 결과는 그리 놀라운 것이 아니다. 

-359p

 

[희귀성의 법칙에 대항하는 자기 방어 전략]

-흥분하지 말라.

-득실을 냉정히 따져보라.

 

희귀성의 영향력에 따라 어떤 대상에 대한 강렬한 감정적 반응이 느껴지면 우리는 오히려 그것을 신호삼아 우리의 감정을 진정시키려고 노력해야한다. 열화같은 감정의 소용돌이가 지나가고 나면 우리는 이성적 관점을 회복할 수 있을 것이다. 마음의 평정을 되찾게 되면 우리는 두번째 단계로 우리가 그 대상을 원했던 최초의 이유가 무엇인가에 대한 질문을 던져야 한다. 

-371p