사용자 경험에 미쳐라

 

 

 

 

사용자 경험에 미쳐라  ㅣ 한빛미디어

불확실한 세상에서 위대한 서비스를 탄생시키는 UX

 

1. 동시 다발적으로 발생한 세계적인 디지털 커뮤니케이션 현상과 물류화에 의한 글로벌 수송으로 인해 20세기 말에는 글로벌화가 매우 가속화되었다. 제조 가격의 폭락으로 제품 생산 거점은 아시아로 이동하였다. 제품에 기능을 추가하는 일에 예전처럼 많은 비용이 들지 않게 되자, 제조사에서는 기능들을 최대한 늘렸고 그 결과 사용자들은 더 많은 기능이 있어야 좋은 제품으라는 생각을 갖게 되었다. 하지만 이러한 믿음도 한계에 다다르고 있다. 이제 소비자들은 제품에 문제가 없어도 이해하기 어렵다는 이유만으로 환불을 요구한다. ......21세기 안으로 더 깊게 들어갈수록 조지 이스트먼의 교훈에 귀를 기울일 필요가 있음이 분명해지고 있다. 기술로 제품을 차별화시키기란 점점 더 힘들어지고있다. 비즈니스는 진정한 경쟁적 우위를 실현할 수있는 디자인 파워의 장점을 받아들여야한다.-16p

 

 

2. 어댑티브 패스와 이 책에서는 앞에서 나열한 것과는 다른 관점에서 디자인을 바라본다. 우리는 디자인이란 행동으로 옮길때 의미가 있다고 믿는다. 행동으로 옮겨질 때 디자인은 다음과 같은 요소들로 구체화된다.· 공감 : 디자인은 반드시 사람을 위한 쓰임새를 지니고 있어야한다. 따라서 사람들이 당신이 만든 디자인과 어떻게 상호작용을 할 수 있을지 이해해야만 한다.· 문제해결: 결과물이 불명확하고 많은 의사 결정권자들이 있으며 경계선이 모호한 상황에서 복잡한 문제를 표현해야 할 때, 디자인은 그 진정한 빛을 발한다. · 아이디어와 프로토타입: 개요, 청사진, 와이어프레임, 콘셉트 모델같이 추상적인 것이든, 프로토타입, 실제 모델 같이 구체적인 것이든 간에 디자인은 무엇인가를 만들어낸다. 디자인은 생산적인 활동이며 따라서 실제로 무엇인가를 창조해낸다.· 대안 모색: 디자인은 기존의 것을 분석하기보다는 새로운 것을 만들어내는 편에 가깝다. 때로는 예전에 있던 것을 새로운 관점으로 바라보기도 하고 때로는 처음부터 새로 만들어내기도 한다. 효율적인 디자인 프로세스는 하나의 문제에 많은 해결책을 제공하기 마련이다. -18, 19p

 

 

3. 문제를 이제 막 보기 시작했을 때는 그냥 단순하게만 느껴지고, 그 문제가 얼마나 복잡한 지를 실제로 이해하지 못합니다. 문제에 좀 더 가까이 다가가게 되어서야 그게 정말로 복잡하다는 걸 알게 되고 이를 풀기 위해 모든 해결책을 뒤죽박죽 꺼내 들지요 이것은 일종의 중간 지점으로 대부분의 사람이 거기서 포기하고는 합니다.(중략)하지만 정말 뛰어난 사람은 계속해서 앞으로 나아가고, 마침내 문제의 근원에 놓여져 있는 핵심을 찾아냅니다. 우아하고 정말 훌륭한 해결책을 발견하게 되는거죠. 그게 바로 우리가 매킨토시에서 하고자 하는 것입니다."-스티브잡스, 20p

 

 

4. 경험이 곧 제품이다. 오늘날 우리는 불확실한 세계를 살아가고 있다. 지금까지 제품들이 사람들을 그런대로 만족시켜 왔지만 더이상은 그렇지 못한 시대가 왔다. 기술만으로는 충분하지 못하고 아무리 많은 기능을 추가한다 해도청중들을 매혹시키지 못한다. 작업에서 더 이상 쥐어짜낼 효율성도, 제품에서 제거해야 할 결함도 남아 있지 않다. 이토록 불확실한 세상에서 어떻게 하면 고객의 마음에 드는 제품과 서비스를 만들 수 있을까? 추상적으로 접근해서는 절대로 이 문제를 해결할 수 없다. 마음 깊은 곳에서부터 고객의 역량을, 필요를, 욕구를 진심으로 느껴야 한다. 그렇게 한다면, 즉 다른 사람들과 진심으로 공감을 나눈다면, 경험이야말로 우리가 만들어내는 제품이자 사람들이 정말로 중요하게 생각하는 유일한 것임을 깨닫게 될 것이다.-23p

 

 

5. 모든 사람들이 이미 잘하고 있는 것을 더 잘하겠다고 목표로 삼는 것은 전략이라고 볼 수 없다. 전략은 일종의 트레이드오프(tradeoffs)이다. 분명한 의도로 경쟁사와는 다른 전술을 선택해야 한다. 전략은 목표로 삼지 않은 것을 과감히 포기하고 목표로 삼은 것에 보다 더 집중하여 다른 사람들보다 뛰어나게 됨을 뜻한다. 바로 이러한 전략적 트레이드오프의 결과로 다른 이들이 쉽게 따라 할 수 없는 명확한 차이점을 가지며 고객의 마음 속에 분명하게 각인될 수 있는 제품과 서비스가 탄생되는 것이다. -29p

 

 

6. 전략 전문가인 마이클 포터는 단지 "최고가 되기를 원한다"라고 말하는 대신 "어떻게 하면 소비자 니즈에 맞는 독특한 가치를 전달할 수 있을까"라고 말하는 대신 "어떻게 하면 소비자 니즈에 맞는 독특한 가치를 전달할 수 있을까"라는 실질적인 질문을 던져야 한다고 이야기한다. 스스로를 위해 하루에 단 15분밖에 낼 수 없는 사람들에게 스타벅스는 '매일 커피 한잔의 자유'라는 경험을 제공한다. -32p

 

 

7. 고객들에게 중요한 것은 경험이다. 하지만 제품을 만드는 과정에서 많은 사람들이 기술적인 세부 사항에 매달려야 하기 때문에, 프로젝트 팀에 속해 있는 모두가 경험의 중요성을 잊지 않는 것 자체가 어려운 일일 수 있다.-36p

 

 

8. 구글 캘린더 팀은 경쟁사들의 온라인 캘린더에서 경험적인 요소가 고려되고 있지 않았다는 사실을 깨달았다. 기존의 기능을 바꾸어서 시장의 흐름을 변화시킬 수 있는 기회가 엿보였다. 구글은 캘린더를 사용하는 사람들의 행태와 동기를 보다 깊이 이해하기 위해서 폭넓은 홈 인터뷰를 실시하였다. 그리고 이 인터뷰를 통해 캘린더가 그저 단순한 도구가 아니라 놀라우리만치 감성적인 요소로써 사람들의 삶에 있어서 중심점의 역할을 한다라는 사실을 발견했다. 

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캘린더의 실행 속도가 빠르고, 시각적으로 매력적이다. 즐겁게 사용할 수 있다.

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캘린더로 정보를 가져오는 것이 매우 쉽다.

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알림, 초대와 같은 기능으로 캘린더 이상의 역할을 한다.

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쉽게 공유할 수 있기 때문에 전체 일정을 한 곳에서 볼 수 있다.....결과적으로도 구글캘린더 팀의 경험 중심의 접근방식이 성공적이라는 사실이 입증되었다.  -39p

 

 

9. 사람은 시장 분할이나 통계치가 아니라 있는 그대로 이해해야 한다.-47p

 

 

10. 비즈니스는 소비자를 "삶의 유일한 목적이 제품을 꿀꺽 집어 삼키고 돈을 배설하는 목구멍"으로 생각하고 있다. 적어도 여러분의 회사는 이러한 시선으로 사람들을 바라보고 있지 않다고 항변할 수도 있겠지만, 실제로 우리 주위에서 이런 식으로 사람들을 대화는 회사들을 쉽사리 찾아 볼 수 있다. 이러한 모델은 기본적으로 인간에 대해 아주 무례한 태도일 뿐 아니라, 고객과 사용자에 대한 공감을 계발하는 데 장애물이 될 수밖에 없다. -58p

 

 

11. 현실을 똑바로 바라보자. 사람들이 사는 세계는 점점 더 복잡해지고 있다. 우리는 지금 삶의 거의 모든 측면에 영향을 미치는 엄청난 사회적 변화가 일어나는 한복판에 서있다.-65p

 

 

12. 복잡성을 포용하기알버트 아인슈타인은 이런 말을 했었다. "모든 이론의 최고 목표는 적절히 표현된 단 하나의 경험을 포기하지 않은 상태에서, 더 이상 단순화할 수 없는 기본적인 요소들을 가능한 적게 만드는 것이다." 이 문장은 가끔 다음과 같이 의역되어 쓰인다. "이론은 가능한 단순해야 한다. 하지만 너무 단순해서도 안된다."-76p

 

 

13. 왜 반드시 리서치를 해야 하는가. 리서치는 고객의 삶 속을 파고드는 통찰력을 제시하고 고객에 대한 공감을 개발하도록 함으로써 디자인 작업을 증대시켜준다.-81p